Klient - reklamace klientů

Postup klienta při podání reklamace a způsob vyřízení reklamace

Při podání reklamace postupuje klient následovně

• Klient podá reklamaci na regionální kanceláři nebo přímo u zprostředkovatele
  
• Není-li reklamace uspokojivě vyřízena, předá se k došetření do sídla společnosti 
  
• O výsledku šetření podané reklamace je klient písemně informován do 30-ti pracovních dní od data podání.
  
• Vyžádá-li si šetření reklamace delší čas, je klient písemně informován do 30-ti pracovních dnů o průběhu šetření.
  
• Písemná reklamace klienta je vždy vyřízena písemnou formou.
  
• Jedná-li se o běžné reklamace technického charakteru, je vedoucí oddělení oprávněn u telefonicky podané reklamace vyřešit ji rovněž telefonicky.
  
• V případě sporu o konečném způsobu vyřízení reklamace rozhoduje generální ředitel ZFP po obdržení dožádaných dokladů a jiných písemných informací a vyjádření.
• Není-li klient spokojen se způsobem vyřízení reklamace, může se dále obrátit s písemnou žádostí o prověření výsledku reklamace na etický výbor AFIZ (Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců České republiky).

Přehled časových lhůt k vyřízení reklamace

Níže uvedené mezní lhůty se počítají od data podání reklamace. Jsou obecně závazné pro příslušná pracoviště a odpovědné osoby. Dle individuálních okolností konkrétní žádosti lze lhůtu změnit ve smyslu ustanovení čl. IV.B.1. a čl. 2. Případnou změnu lhůty oznámí osoba pověřená šetřením písemně klientovi.

Použité zkratky v tabulce

• ŘOS - ředitel obchodní sítě
• GŘ - generální ředitel společnosti ZFP akademie,a.s.
• RK - regionální kancelář
• VOR - vedoucí oddělení reklamace a evidence